Worum es geht
Werden Patientenbefragungen methodisch richtig durchgeführt, haben sie den Effekt von "kleinen Praxisanalysen und liefern nicht nur wichtige Informationen für die weitere Verbesserung der Patientenbetreuung, sondern auch für die strategische Entwicklung. Doch 2/3 der in Haus- und Facharzt-Praxen durchgeführten Untersuchungen liefern aufgrund ungeeigneter Befragungs-Konzepte falsche Resultate, die keine zuverlässigen Schlussfolgerungen zulassen. Der Valetudo Check-up© „Patientenzufriedenheit Arztpraxis“ liefert für dieses Problem mit einem validierten, einfach umzusetzenden Befragungs-Konzept eine Lösung und gibt Praxisteams die Sicherheit, die Zufriedenheits-Realität ihrer Patienten objektiv zu bestimmen.

1 Profil

Der Valetudo Check-up© „Patientenzufriedenheit Arztpraxis“ bietet niedergelassenen Ärzten und ihren Teams hierfür eine Wichtigkeits-Zufriedenheits-Betrachtung der Leistungsqualität ihrer Arbeit aus Sicht der Praxisbesucher, ergänzt durch einen zweifachen Benchmarking-Vergleich. Die aus der Untersuchung resultierende Praxis-Expertise beschreibt die Stärken und Schwächen der Tätigkeit und zeigt bislang ungenutzte Optimierungsmöglichkeiten auf.



2 Anwender-Nutzen

Patientenbefragungen gehören zum betriebswirtschaftlichen Basis-Instrumentarium der Praxisarbeit. Mit der richtigen Methodik und kontinuierlich eingesetzt tragen sie dazu bei,
  • die Qualität der Praxisleistung detailliert zu untersuchen und zu entwickeln,
  • die Stärken bzw. Schwächen der Arbeit zu identifizieren,
  • konkrete Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und
  • Praxis-Entscheidungen in auf eine sichere Grundlage zu stellen. 

Der Valetudo Check-up© „Patientenzufriedenheit Arztpraxis“ bietet die Möglichkeit,
  • eine zweidimensional angelegte Patientenbefragung zu den 21 Schlüssel-Leistungsmerkmalen der Praxisarbeit durchzuführen, indem parallel Wichtigkeit- und Zufriedenheitsbeurteilungen der Praxisbesucher erhoben werden,
  • darüber hinaus ermittelt das Instrument in Form offener Fragen die Praxis-Stärken und -Schwächen,
  • generiert konkrete Verbesserungsvorschläge und
  • analysiert die Patient Experience sowie
  • die Bereitschaft zur Weiterempfehlung der Praxis.


3 Benchmarking-Vergleiche

Die ermittelten Zufriedenheitsdaten werden den Ergebnissen, die Praxisbetriebe der gleichen Fachgruppe durchschnittlich bei ihren Patienten erreichen (Fachgruppen-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit den Anforderungen, die Ihre Patienten an Ihre Praxisarbeit haben (Best Practice-Benchmarking).

4 Analyse-Modul und -Inhalte
Die Erhebung der notwendigen Patienten-Zufriedenheitsangaben erfolgt mit Hilfe eines zweiseitigen Fragebogens. Die Bearbeitungszeit pro Fragebogen liegt bei ca. zwei bis drei Minuten. Untersucht werden folgende Merkmale:
  • Gesamtzufriedenheit
  • Was gefällt, worüber hat man sich geärgert, was sollte verbessert werden
  • Weiterempfehlungsbereitschaft
  • Freundlichkeit beim Empfang
  • Diskretion am Empfangstresen
  • Allgemeine Praxisatmosphäre
  • Ausstattung des Wartezimmers
  • Gestaltung der Praxisräume
  • Länge der Wartezeit
  • Kurzfristigkeit der Terminvergabe
  • Telefonische Erreichbarkeit
  • Zuwendung des Praxispersonals
  • Zuwendung des Arztes
  • Offenheit der Gesprächsatmosphäre
  • Individuelle und diskrete Behandlung
  • Informationen über den Praxisablauf
  • Aufklärung über die Erkrankung
  • Informationen zu Untersuchungen / Therapien
  • Aufklärung über Risiken / Komplikationen
  • Informationen zum Verhalten im Alltag
  • Information über verordnete Medikamente
  • Qualität der Betreuung durch das Personal
  • Qualität der ärztlichen Leistung
  • Länge des Arztkontaktes
5 Leistungspaket
(5.1) Bereitstellung der Analyse-Unterlage (Kopiervorlage) und einer Anleitung im PDF-Format
(5.2) Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen (max. 100 Bögen)
(5.3) Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich
(5.4) Erstellung eines Ergebnisberichts (Expertise) mit folgenden Inhalten:


  • Gesamtzufriedenheit (Overall Satisfaction Score)
  • Anteil der sehr zufriedenen Patienten
  • das repräsentative Fachgruppen- und Best Practice-Benchmarking der Zufriedenheit Ihrer Patienten,
  • die Bestimmung der Patienten-Weiterempfehlungsbereitschaft,
  • die Auflistung und Systematisierung der Freitext-Angaben zu den Stärken, Schwächen und Verbesserungschancen Ihrer Arbeit ,
  • das Optimeter zur Identifizierung der Aktionsbereiche mir bislang inaktiven Optimierungsmöglichkeiten,
  • die Beurteilung der Patienten-Gesamtzufriedenheit und ihr Beitrag zum Erreichen Ihrer Praxis-Strategie,
  • ein Zertifikat über die Durchführung der Analyse,
  • den Wartezimmeraushang „Die Ergebnisse unserer Patientenzufriedenheits-Befragung“.
(5.5) Versand des Berichts (ca. 20 Seiten) im PDF-Format per E-Mail

Copyright und Datenschutz

Die Angaben der eingereichten Bögen werden für die Auswertung elektronisch erfasst und gespeichert, die Analyse-Bögen danach unidentifizierbar vernichtet. Nach Erstellung des Auswertungsberichts bleiben die erfassten Daten sowie die Datei des Berichts für die Dauer von vier Wochen gespeichert, damit bei Verlust des Reports Ersatz bereitgestellt werden kann. Nach Ablauf der genannten Frist werden die Erfassungsdaten anonymisiert in unser Benchmarking-Panel integriert und die Berichts-Datei gelöscht.
Methode, Verfahren, Benchmarking-Daten und alle Unterlagen der Analyse sind als Ganzes und in ihren Teilen durch die einschlägigen gesetzlichen Bestimmungen, insbesondere durch die des Urheber- und Wettbewerbsrechts, geschützt und nur im Einklang mit diesen nutzbar. Jegliche über den Einsatz im Rahmen dieser Aktion hinausgehende Speicherung, Vervielfältigung, Verbreitung oder Veröffentlichung der Fragebögen und des Analyseberichts oder von Teilen hiervon bedürfen der vorherigen schriftlichen Genehmigung durch unser Institut.
Die Analyse-Unterlagen können nur einmal für jeweils eine Arztpraxis genutzt werden.
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